fredag 29 november 2013

Gör ett bra jobb och få sparken

Foto: http://www.pelletsforbundet.se
Efter två dagars frånvaro är jag tillbaka i Helsingborg. Jag har varit i Brüssel tillsammans med kommunstyrelsen. Det har varit givande dagar och jag är nu, efter två vändor till Brüssel den här hösten, fullpumpad med kraft och energi inför EP-valrörelsen!

Under resan ner till Brüssel hamnade jag i en mycket intressant diskussion kring så kallade NKI-mätningar. NKI står för "Nöjd Kund Index" och är ett sätt att mäta användarnas nöjdhet med en viss vara eller tjänst. Inom offentlig verksamhet har den här typen av mätningar formligen exploderat på senare tid och bland annat SKL ger ut årliga rapporter kring NKI i landets kommuner. Det är på många sätt positivt att man genom det här verktyget får en viss bild av om folk är nöjda med ens verksamhet eller inte.

Det intressanta i diskussionen var dock inte att vi numera mäter kundnöjdhet en gång om året. Det intressanta var vilka konsekvenser detta kan få för en verksamhet. En kamrat berättade att det på hennes statligt ägda företag har gjorts sådana här mätningar och att dessa har varit mycket bra utifrån ett kundnöjdhetsperspektiv. Kunderna är oerhört nöjda med verksamheten som personalen bedriver. Saken är bara den att ledningen för företaget har tagit den här höga upplevda kvalitén som intäkt för att skära ner på personal. Med argumentet att eftersom personalen är så duktig så kan dom göra mer på kortare tid så har man skurit ner och avskedat folk. Vilket ju givetvis innebär att stressen ökar, kvalitén riskerar att försämras och massor av människor blir arbetslösa. Bara pga att dom har gjort ett bra jobb.

Det här är alltså en paradoxal effekt av alla NKI-mätningar. Personal som sköter sig och gör ett bra jobb riskerar alltså att förlora jobbet medan personal som missköter sig med stor sannolikhet får vara kvar eftersom dåliga resultat i NKI mycket väl kan bero på underbemanning. Det här visar att mål- och resultatsstyrningssamhället får helt bisarra konsekvenser för människor på såväl individ- som systemnivå. Därmed inte sagt att vi inte måste skaffa oss en uppfattning om hur kunder eller medborgare upplever olika verksamheter. Men resultaten kan tolkas och användas på helt fel sätt. Ni vet, det finns ju lögn, förbannad lögn och statistik...

*****
 
Läs mer på Socialdemokraterna

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar